Parcours client

Définition et mise en œuvre du parcours client

Faciliter l’expérience d’achat du client, lui faire gagner du temps, le rendre acteur de sa relation avec l’entreprise sont le gage de sa satisfaction et de son enchantement.

Le point de vente, autrefois considéré comme un simple lieu de magasinage, est devenu l‘élément fondamental d’une relation client cross-canal réussie.

L’essor du multicanal a favorisé le développement du phénomène de cannibalisation entre les canaux. Afin de lutter contre ce phénomène ou plus exactement d’en tirer le meilleur parti, les entreprises doivent « ré-enchanter » le point de vente, en redéfinir l’intérêt, le rendre plus attractif et plus dynamique.

L’IFREC accompagne ses clients dans la mise en place d’ un Customer Experience Management (CEM) pertinent et orienté client que nous déclinons autour de différents items :

• Organiser son unité commerciale autour du besoin client
• Intégrer la relation client dans le Marketing mix
• Vivre un « Atelier du regard client »
• Auditer les parcours client
• Développer sa stratégie marketing des services
• Concevoir un logigramme de services

Ce CEM suppose de décrire simultanément et de manière cohérente les parcours clients, collaborateurs et managers.

La mise en œuvre de ces parcours sera étroitement liée à la montée en compétence des hommes et des femmes de l’entreprise… et des clients.